Depuis le 1er janvier 2016, les entreprises qui vendent des biens ou des services à des particuliers ont l'obligation d'adhérer à un service de médiation de la consommation. Vous ne le saviez pas ? Ne vous inquiétez pas, peu d’auto-entrepreneurs connaissent cette obligation ! Pour vous accompagner dans vos démarches et vos questionnements, on vous explique l’essentiel à connaître !
Vous vendez des biens ou des services à des clients particuliers ? Votre client n'est pas satisfait ? En tant que professionnel, vous devez vous assurer qu'il a la possibilité de faire appel à un médiateur de la consommation.
Selon l’article L612-1 du Code de la consommation, la médiation est en effet un dispositif permettant à « tout consommateur […] de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ».
Il s'agit ici d'un dispositif extra-judiciaire. Le médiateur n'est pas un juge. Il aide simplement les parties à trouver un accord. Ce professionnel est indépendant et impartial.
La médiation a pour avantage d'être plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire.
Pour information, notez que la médiation de la consommation s'applique aux litiges survenus sur l'ensemble du territoire national mais aussi en Europe. Vous êtes donc concerné si vous vendez des biens en Union européenne (notamment via un site de e-commerce).
Exemple
Vous êtes développeur web et votre client a signé un contrat de vente pour la conception d'un site internet. La version finalisée ne lui convient pas et il estime que vous n'avez pas rempli votre contrat. Si vos échanges n'aboutissent pas un accord, votre client peut demander une médiation de la consommation.
Tous les professionnels qui vendent des biens ou fournissent des services à des particuliers sont concernés. Les auto-entrepreneurs (ou micro-entrepreneurs) n'échappent pas à cette règle.
Vous êtes concerné quel que soit votre secteur d'activité et quel que soit votre canal de vente (magasin, en ligne ou vente physique).
Le litige peut être :
Bon à savoir
Les litiges entre professionnels (c’est-à-dire si votre client est une entreprise), ne peuvent pas être résolus par un médiateur de consommation.
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Pour pouvoir entamer une médiation, votre client doit d'abord avoir tenté de résoudre le désaccord directement avec vous. Le recours à la médiation de la consommation ne peut en aucun cas être la première option.
Ces échanges peuvent dans un premier temps se faire à l'oral ou à l'écrit.
Toutefois, pour entamer une médiation de la consommation, votre client doit obligatoirement vous adresser un courrier ou un mail de réclamation dans lequel il explique la nature du litige et les raisons de son désaccord.
Votre client vous a envoyé une réclamation et vous n'avez toujours pas trouvé d'accord ? À compter de l'envoi de ce courrier, votre client dispose de 12 mois pour faire appel au médiateur.
Une fois la demande de votre client reçue, le médiateur dispose ensuite de 3 semaines pour l'examiner et lui faire une réponse.
S'il estime que celle-ci est fondée, il vous notifiera son accord à tous les deux et vous fera signer une convention.
Cette convention comprendra les informations suivantes :
Ce document contractuel doit ensuite être signé par l’association ou l’organisme de médiation, le client et vous, micro-entrepreneur.
Le saviez-vous ?
Seul le client a le droit de saisir le médiateur de consommation. Cette démarche ne peut pas être initiée par le professionnel.
La médiation ne peut ensuite durer plus de 90 jours. Elle donne lieu à des échanges durant lesquels le médiateur va tenter de trouver une solution d'accord.
Si la solution proposée par le médiateur convient aux deux parties, la médiation se termine.
En revanche, le client peut entamer une une procédure devant un juge si :
Bon à savoir
La loi ne donne aucune indication de délai selon lequel les deux parties doivent accepter ou décliner la solution proposée. Le délai est donc fixé par le médiateur.
Il existe des dispositifs de médiation de consommation à différents prix.
Si vous entamez des recherches pour comparer les coûts, vous pourrez constater qu'ils peuvent atteindre des sommes particulièrement élevées en fonction de l’organisme choisi, du nombre de réclamations annuelles ou encore de la forme juridique de l’entreprise.
Pour résumer simplement, deux moyens de règlement sont possibles :
Information importante
Peu importe le coût, c’est l’entreprise à l’origine des prestations (c’est-à-dire vous) qui doit rémunérer le médiateur engagé pour régler le désaccord à l’amiable. La médiation de consommation est donc tout à fait gratuite pour le consommateur. Néanmoins, si votre client décide de prendre un avocat, c'est lui qui devra supporter le coût de ces honoraires.
Certaines associations d’auto-entrepreneurs mettent en place des partenariats avec des organismes de médiation de la consommation.
Si vous adhérez à ces organisations professionnelles, vous bénéficierez alors de prix avantageux (quelques dizaines d’euros) tout à fait adaptés à votre statut. Prenez le temps de bien vous renseigner !
Nous vous le disions, il existe de nombreux organismes de médiation. Vous allez vous rapprocher d’organismes médiateurs ou d’associations dédiées aux micro-entrepreneurs par exemple.
N'hésitez pas à contacter directement ces organismes pour comparer leurs offres.
Pour information, le médiateur choisi devra obligatoirement être reconnu par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
Vous pouvez retrouver une liste des médiateurs référencés sur le site du Ministère de l'économie.
Puisque seul le client peut faire appel à la médiation de la consommation, vous devrez bien sûr l'informer que vous avez adhéré à ce dispositif. Attention, cette étape est obligatoire.
Pour cela, il vous suffit de mentionner le nom, les coordonnées ainsi que l’adresse du site internet de l’organisme de médiation sur
Vous faites de la vente en ligne ? Pensez aussi à indiquer sur votre site le lien vers la plateforme de règlement des litiges en ligne, ainsi qu’un mail de contact pour que vos clients puissent vous joindre.
Même si ce n’est pas obligatoire, vous pouvez enfin mentionner ces informations sur vos outils de communication (plaquette, catalogue de produits...) ou par le biais d’une affichette dans votre local si vous en possédez un.
Information importante
Si vous ne respectez pas les obligations liées à la médiation de la consommation, vous êtes passible d’une amende administrative de 3 000 euros selon l’article L641-1 du Code de la consommation.
Si la médiation est là pour protéger les consommateurs, les auto-entrepreneurs disposent aussi d'une certaine protection.
En effet, la médiation de la consommation n’est pas :
Rappelez-vous également que cette médiation n'est pas systématique. La manière dont vous gérez vos relations avec vos clients reste votre meilleur atout pour éviter ce type de procédure. Le client n’est en effet pas obligé d’avoir recours à la médiation de la consommation en cas de litige. Un désaccord peut tout à fait se régler à l’amiable.
Notre conseil ? Répondez-lui et tentez de trouver un arrangement ou tout au moins, de lui expliquer votre point de vue avec calme et courtoisie. Votre professionnalisme ne pourra ainsi pas être mis en doute.
La qualité de vos prestations et votre service client restent vos principaux alliés. Le service de la médiation ne peut s’y substituer. Il est au contraire un argument supplémentaire pour prouver à vos clients que leur satisfaction reste votre objectif principal !
28 articles publiés
Élodie Guyomard est rédactrice web, spécialiste de la micro-entreprise. Depuis 2016, elle a écrit des centaines d'articles sur le sujet. Son objectif : simplifier ces thématiques complexes pour soutenir les porteurs de projet. Elle assure une veille réglementaire permanente pour garantir la fiabilité des informations délivrées et la sécurité juridique des lecteurs.
