Médiation de la consommation : quelles obligations pour un auto-entrepreneur ?
Depuis le 1er janvier 2016, les entreprises qui vendent des biens ou des services à des particuliers ont l'obligation d'adhérer à un service de médiation de la consommation. Vous ne le saviez pas ? Ne vous inquiétez pas, peu d’auto-entrepreneurs connaissent cette obligation ! Pour vous accompagner dans vos démarches et vos questionnements, on vous explique l’essentiel à connaître !
Médiation de la consommation : définition
Vous vendez des biens ou des services à des clients particuliers ? Votre client n'est pas satisfait ? En tant que professionnel, vous devez vous assurer qu'il a la possibilité de faire appel à un médiateur de la consommation.
Selon l’article L612-1 du Code de la consommation, la médiation est en effet un dispositif permettant à « tout consommateur […] de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ».
Il s'agit ici d'un dispositif extra-judiciaire. Le médiateur n'est pas un juge. Il aide simplement les parties à trouver un accord. Ce professionnel est indépendant et impartial.
La médiation a pour avantage d'être plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire.
Pour information, notez que la médiation de la consommation s'applique aux litiges survenus sur l'ensemble du territoire national mais aussi en Europe. Vous êtes donc concerné si vous vendez des biens en Union européenne (notamment via un site de e-commerce).
Exemple
Vous êtes développeur web et votre client a signé un contrat de vente pour la conception d'un site internet. La version finalisée ne lui convient pas et il estime que vous n'avez pas rempli votre contrat. Si vos échanges n'aboutissent pas un accord, votre client peut demander une médiation de la consommation.
Quels sont les professionnels concernés ?
Tous les professionnels qui vendent des biens ou fournissent des services à des particuliers sont concernés. Les auto-entrepreneurs (ou micro-entrepreneurs) n'échappent pas à cette règle.
Vous êtes concerné quel que soit votre secteur d'activité et quel que soit votre canal de vente (magasin, en ligne ou vente physique).
Le litige peut être :
- National : vous vendez un bien ou une prestation à un client situé en France comme vous.
- Transfrontalier : votre client est en Union européenne au moment où il a accepté la vente.
Bon à savoir
Les litiges entre professionnels (c’est-à-dire si votre client est une entreprise), ne peuvent pas être résolus par un médiateur de consommation.
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Fonctionnement de la médiation de la consommation
1 - Le client rédige un courrier de réclamation
Pour pouvoir entamer une médiation, votre client doit d'abord avoir tenté de résoudre le désaccord directement avec vous. Le recours à la médiation de la consommation ne peut en aucun cas être la première option.
Ces échanges peuvent dans un premier temps se faire à l'oral ou à l'écrit.
Toutefois, pour entamer une médiation de la consommation, votre client doit obligatoirement vous adresser un courrier ou un mail de réclamation dans lequel il explique la nature du litige et les raisons de son désaccord.
2 - La saisine du médiateur
Votre client vous a envoyé une réclamation et vous n'avez toujours pas trouvé d'accord ? À compter de l'envoi de ce courrier, votre client dispose de 12 mois pour faire appel au médiateur.
Une fois la demande de votre client reçue, le médiateur dispose ensuite de 3 semaines pour l'examiner et lui faire une réponse.
S'il estime que celle-ci est fondée, il vous notifiera son accord à tous les deux et vous fera signer une convention.
Cette convention comprendra les informations suivantes :
- La nature du litige
- Les conditions dans lesquelles le médiateur opérera
- Le nom du médiateur affecté au litige en question
- Le déroulement du processus de médiation
Ce document contractuel doit ensuite être signé par l’association ou l’organisme de médiation, le client et vous, micro-entrepreneur.
Le saviez-vous ?
Seul le client a le droit de saisir le médiateur de consommation. Cette démarche ne peut pas être initiée par le professionnel.
3 - Le déroulement de la médiation
La médiation ne peut ensuite durer plus de 90 jours. Elle donne lieu à des échanges durant lesquels le médiateur va tenter de trouver une solution d'accord.
Si la solution proposée par le médiateur convient aux deux parties, la médiation se termine.
En revanche, le client peut entamer une une procédure devant un juge si :
- Il n'est pas satisfait de la solution proposée par le médiateur.
- Le médiateur estime l'affaire trop complexe.
Bon à savoir
La loi ne donne aucune indication de délai selon lequel les deux parties doivent accepter ou décliner la solution proposée. Le délai est donc fixé par le médiateur.
Médiation de la consommation : combien ça coûte ?
Les 2 formules possibles
Il existe des dispositifs de médiation de consommation à différents prix.
Si vous entamez des recherches pour comparer les coûts, vous pourrez constater qu'ils peuvent atteindre des sommes particulièrement élevées en fonction de l’organisme choisi, du nombre de réclamations annuelles ou encore de la forme juridique de l’entreprise.
Pour résumer simplement, deux moyens de règlement sont possibles :
- Paiement d’un forfait global : votre auto-entreprise règle un forfait à l’année auprès d’un organisme médiateur. Cette formule prend alors en charge les coûts liés à de futurs litiges que vous pourriez rencontrer. Avec cette formule, vous paierez un supplément réduit par acte de médiation. Comptez au moins 25 à 50 euros par abonnement et 100 € environ en plus par action de médiation menée.
- Paiement à l’acte de médiation : dans ce cas, votre auto-entreprise paie le coût entraîné par le médiateur engagé pour chaque demande de vos clients. Comptez autour de 150 / 300 euros par acte de médiation.
Information importante
Peu importe le coût, c’est l’entreprise à l’origine des prestations (c’est-à-dire vous) qui doit rémunérer le médiateur engagé pour régler le désaccord à l’amiable. La médiation de consommation est donc tout à fait gratuite pour le consommateur. Néanmoins, si votre client décide de prendre un avocat, c'est lui qui devra supporter le coût de ces honoraires.
Une alternative : adhérer à une organisation professionnelle
Certaines associations d’auto-entrepreneurs mettent en place des partenariats avec des organismes de médiation de la consommation.
Si vous adhérez à ces organisations professionnelles, vous bénéficierez alors de prix avantageux (quelques dizaines d’euros) tout à fait adaptés à votre statut. Prenez le temps de bien vous renseigner !
La mise en place du dispositif
Comparer les dispositifs de médiation
Nous vous le disions, il existe de nombreux organismes de médiation. Vous allez vous rapprocher d’organismes médiateurs ou d’associations dédiées aux micro-entrepreneurs par exemple.
N'hésitez pas à contacter directement ces organismes pour comparer leurs offres.
Pour information, le médiateur choisi devra obligatoirement être reconnu par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
Vous pouvez retrouver une liste des médiateurs référencés sur le site du Ministère de l'économie.
Informer ses clients et prospects
Puisque seul le client peut faire appel à la médiation de la consommation, vous devrez bien sûr l'informer que vous avez adhéré à ce dispositif. Attention, cette étape est obligatoire.
Pour cela, il vous suffit de mentionner le nom, les coordonnées ainsi que l’adresse du site internet de l’organisme de médiation sur
- vos conditions générales de vente
- Vos devis et factures
- Vos contrats et bons de commande
Vous faites de la vente en ligne ? Pensez aussi à indiquer sur votre site le lien vers la plateforme de règlement des litiges en ligne, ainsi qu’un mail de contact pour que vos clients puissent vous joindre.
Même si ce n’est pas obligatoire, vous pouvez enfin mentionner ces informations sur vos outils de communication (plaquette, catalogue de produits...) ou par le biais d’une affichette dans votre local si vous en possédez un.
Information importante
Si vous ne respectez pas les obligations liées à la médiation de la consommation, vous êtes passible d’une amende administrative de 3 000 euros selon l’article L641-1 du Code de la consommation.
L’échange à l’amiable : une protection pour les auto-entrepreneurs
Si la médiation est là pour protéger les consommateurs, les auto-entrepreneurs disposent aussi d'une certaine protection.
En effet, la médiation de la consommation n’est pas :
- automatiquement recevable : la demande de votre client peut être rejetée par le médiateur sous 3 semaines suivant la date de réception de la demande de médiation pour de multiples raisons (demande infondée ou abusive, pas de tentative de résolution antérieure avec vous, etc.).
- incontestable : vous n’êtes pas obligé d’accepter la solution proposée par le médiateur à la fin du processus. Vous pouvez faire part de votre désaccord et comme le consommateur, vous retirer du dispositif de médiation à tout moment.
Rappelez-vous également que cette médiation n'est pas systématique. La manière dont vous gérez vos relations avec vos clients reste votre meilleur atout pour éviter ce type de procédure. Le client n’est en effet pas obligé d’avoir recours à la médiation de la consommation en cas de litige. Un désaccord peut tout à fait se régler à l’amiable.
Notre conseil ? Répondez-lui et tentez de trouver un arrangement ou tout au moins, de lui expliquer votre point de vue avec calme et courtoisie. Votre professionnalisme ne pourra ainsi pas être mis en doute.
La qualité de vos prestations et votre service client restent vos principaux alliés. Le service de la médiation ne peut s’y substituer. Il est au contraire un argument supplémentaire pour prouver à vos clients que leur satisfaction reste votre objectif principal !
Sources
